용어집
녹취 데이터 해방, 플랫폼 마이그레이션, 규정 준수 eDiscovery의 핵심 용어 해설.
- NMF(NICE 미디어 파일)
- NICE 녹취 플랫폼이 사용하는 독자 오디오 컨테이너 형식(확장자 .nmf). 내부는 G.729A, A-law, µ-law, ADPCM 등의 코덱이며, 표준 WAV로 추출하려면 전용 파서가 필요하다.
- 데이터 포맷 해방
- 독자 녹취 시스템에 갇힌 과거 오디오/데이터를 추출해 WAV, MP3, JSON 메타데이터 등 개방적이고 장기적으로 활용 가능한 표준 형식으로 변환하는 과정.
- 녹취 플랫폼 이관
- (대부분 이미 중단된) 녹취 시스템에서 과거 녹취와 메타데이터를 새 플랫폼이나 클라우드로 완전하고 합법적으로 이관하는 과정.
- 전자증거개시(eDiscovery)
- 소송, 규제 조사, 컴플라이언스 심사에서 통화 녹취와 채팅을 포함한 전자 데이터를 검색·검토·제출하는 과정. 일반적으로 검색 가능성, 내보내기 가능성, 관리 연속성(체인 오브 커스터디)이 요구된다.
- 컴플라이언스 보관
- 금융(MiFID II 등), 통신, 의료 등 규제 요건에 따라 통화·채팅 기록을 정해진 기간 동안 검색·취득 가능한 상태로 보관해야 하는 의무.
- CCaaS(클라우드 컨택센터)
- Contact Center as a Service의 약자로, 클라우드 형태로 제공되는 컨택센터 플랫폼. CCaaS로 이관할 때는 보통 기존 플랫폼의 과거 녹취 데이터를 먼저 해방해야 한다.
- 음성 인식(STT)
- 녹취를 텍스트로 전사하는 기술로, 음성 분석·품질검사·검색·컴플라이언스 심사의 기반이 된다. 독자 형식은 고품질 전사를 위해 먼저 표준 오디오 형식으로 변환해야 한다.
- 이중 채널 녹취
- 상담원과 고객을 각각 좌우 채널로 나누어 녹음하는 방식. 화자 분리가 쉬워져 품질검사와 감정 분석에 유리하다. 포맷 해방 시 채널 분리를 유지해야 한다.
- 트랜스코딩
- 오디오를 한 코덱/컨테이너에서 다른 것(예: G.729 → PCM WAV)으로 변환하는 과정으로, 포맷 해방과 플랫폼 이관의 핵심 단계.
- PII(개인식별정보) 마스킹
- 녹취나 전사 텍스트에서 카드번호, 신분증 번호 등 개인식별정보를 탐지해 마스킹하는 처리. 프라이버시와 컴플라이언스 요건을 충족하기 위해 수행한다.
- 인터랙션 분석
- 대량의 통화·채팅을 자동으로 분석해 주제, 감정, 컴플라이언스 리스크, 서비스 품질에 대한 인사이트를 추출하는 것. 고품질 음성 데이터와 전사에 의존한다.
- AES(고급 암호화 표준)
- 녹취를 저장 시 암호화할 때 가장 널리 쓰이는 대칭키 암호(일반적으로 AES-128/AES-256). 암호화와 복호화에 같은 키를 사용하므로, 과거 녹취를 복호화할 수 있는지는 알고리즘이 아니라 키가 남아 있는지에 달려 있다.
- 엔벨로프 암호화
- 파일마다 무작위로 생성한 AES 세션 키로 암호화하고, 그 세션 키를 다시 비대칭 키 쌍(보통 인증서)으로 감싸 파일과 함께 저장하는 방식. 복호화하려면 먼저 개인키로 세션 키를 풀어야 한다. 녹취 플랫폼에서 널리 쓰이며, 이관 시 대응하는 개인키나 인증서가 반드시 필요하다.
- KMS(키 관리 서비스) / HSM(하드웨어 보안 모듈)
- 암호화 키를 중앙에서 관리하는 서비스(KMS) 또는 전용 하드웨어(HSM). 키 자체는 디스크에 기록되지 않고 플랫폼이 인터페이스로 호출한다. 보안성과 감사 가능성이 뛰어나지만, 장비를 반납하거나 초기화하거나 서비스가 종료되면 이에 의존하던 과거 녹취를 복호화할 수 없게 되는 위험이 있다.
- 관리 연속성(체인 오브 커스터디)
- 데이터가 생성된 시점부터 제출되기까지의 처리 이력과 담당자를 기록한 것으로, 전자증거개시와 컴플라이언스 상황에서 무결성과 증거 능력을 보장한다.